Мессенджеры становятся все популярнее, даже несмотря на блокировку Telegram и периодические неполадки других сервисов. Появляются чат-боты практически для любых задач, работающие через мессенджеры. Эксперты рассказали «Умной Стране» о том, как трансформируются коммуникации компаний с клиентами на фоне развития новых технологий.  

Принять голосование и обработать запрос на автомате

Чат-бот (виртуальный цифровой помощник)  может практически все. Есть простые чат-боты, для различных форумов – они рассылают информацию о спикерах, дают расписание по запросу, принимают голосование за лучший стенд. Есть более сложные, которые, например, помогают решить проблему с продуктом.

Основатель компании SalesUp Егор Кондратенко рассказал, какими он видит возможности использования мессенджеров для бизнеса. «Возможностей очень много, от простого приветствия ботом, когда человек обращается в компанию в первый раз, до выполнения сложных задач, таких как автоматическая регистрация на мероприятия, отправка необходимых материалов или документов по запросу клиента и прочих функций. В основном, это, естественно, использование чат-ботов. В ближайшие 2-3 года чат-боты полностью заменят отделы сопровождения, в некоторых компаниях боты уже больше половины работы этих отделов забрали себе. Зачем мне держать человека в штате, который будет, например, по запросу клиента высылать ему документы - договора, акты, накладные... Я лучше сделаю для этих целей автоматизированную систему, которая обойдется в 4-5 месячных зарплат этого специалиста, а сотрудника направлю на другие, более важные и сложные задачи», - рассказал Егор Кондратенко.

Положительно оценивает перспективы чат-ботов для бизнеса и руководитель направления «Цифровые решения для бизнеса» компании КРОК Феликс Скворцов. «В России мессенджеры по большей части используются для поддержки клиентов и для подключения автоматизированных процессов бэк-офиса. Таким образом, бот значительно снижает нагрузку на колл-центр.  Ботов и роботов уже начинают активно использовать для обработки первичных обращений в службах технической поддержки, для автоматизации рутинных процессов бухгалтерии, HR-специалистов, event-менеджеров. Общение с клиентами через мессенджер только продолжит набирать обороты», - говорит эксперт.

Дополнение к приложению, но не альтернатива

Но, несмотря на удобство чат-ботов, споры насчет целесообразности полного перехода на мессенджеры и отказа от собственных приложений не утихают. Некоторые специалисты высказывают мнение о том, что ботом можно заменить собственное приложение организации и это станет позитивным решением и для клиентов, и для компании.

Так, например, считает Феликс Скворцов. «Что касается замены обычных приложений ботами в мессенджерах, этот процесс уже активно развивается. Во-первых, разработка бота и его поддержка стоит дешевле, чем приложение. Во-вторых, у каждого из нас столько приложений на телефоне, многие из которых мы открывали всего пару раз и ставить еще одно – совсем не хочется. Да и общаться в мессенджерах гораздо удобнее и быстрее», - говорит он.

Другие профессионалы рынка напротив отмечают, что мессенджеры можно рассматривать лишь в качестве дополнения к полноценным приложениям. Об этом говорит старший менеджер интернет и CRM-проектов ГК «АвтоСпецЦентр» Дмитрий Шашнин: «К сожалению, боты в мессенджерах не смогут заменить обычные приложения для смартфона. Мессенджеры хороший инструмент для общения с клиентами и внутренней коммуникации в бизнесе, но чисто технически работа мобильных приложений более узконаправлена на решение задач бизнеса (как в технических моментах, так и в возможностях реализации функционала). А учитывая, что не любой мессенджер может хранить информацию локально (для безопасности данных пользователей), мобильное приложение выигрывает на данном фоне, так как это - индивидуальное решение. Важно понимать, что это два параллельно развивающихся направления, и боты нужны для быстрого доступа к информации (например, информация о пробках или маршруте), а в приложении уже идет полноценная работа с функционалом (например, движение по навигатору), где требуется быстрая обработка данных, их локальное хранение и обновление».

Промежуточную позицию высказал Егор Кондратенко. По его словам, возможность перехода с собственного приложения на чат-бота зависит от конкретного бизнеса. И точно это не произойдет в сфере торговли, так как мессенджеру не хватает юзабилити для привлечения клиента.

В любом случае, переход на чат-бота для бизнеса сейчас – это эксперимент и в определенной степени риск. Особенно после блокировки мессенджера, в котором боты использовались чаще всего – Telegram. И, хотя сейчас он работает стабильно, у некоторых участников рынка возникают опасения по поводу целесообразности работы с ним. Ведь если Telegram все-таки заблокируют, то деньги, потраченные на разработку и поддержку решений для него, будут потеряны зря.

Но чат-боты существуют не только в Telegram. «В том же Facebook боты работают уже довольно давно. IT-компании, которые занимаются разработкой и внедрением ботов, включая нас, уже адаптировали свои платформы на VK, Viber и Facebook», - рассказал Феликс Скворцов.

Автор: Вячеслав Оглоблин