Чат-бот вместо десятка сотрудников: как компании автоматизируют коммуникации с клиентами
Чат-бот вместо десятка сотрудников: как компании автоматизируют коммуникации с клиентами
Технологии
21.06.2018 13:30
отправить
Задать вопрос
по материалу
Новость дня
Какое будущее у майнинга: мнение экспертов
Новость дня
Никита Куликов: Боевые роботы – это то же самое что автомат Калашникова
Новость дня
Могут ли у роботов появиться эмоции?
Новость дня
Нейросети на практике: работающая технология или маркетинговая уловка
Новость дня
Как не попасть в ловушку криптовалютных мошенников
Новость дня
Почему биткоину сложно достичь прежних высот
Новость дня
Роботы вместо начальников
Новость дня
Роботы из международных корпораций
Новость дня
Как запустить успешный технологический проект
Новость дня
Как продать технологию
ещё...
 

Рутину в мессенджеры

Чат-бот вместо десятка сотрудников: как компании автоматизируют коммуникации с клиентами

Мессенджеры становятся все популярнее, даже несмотря на блокировку Telegram и периодические неполадки других сервисов. Появляются чат-боты практически для любых задач, работающие через мессенджеры. Эксперты рассказали «Умной Стране» о том, как трансформируются коммуникации компаний с клиентами на фоне развития новых технологий.  

Принять голосование и обработать запрос на автомате

Чат-бот (виртуальный цифровой помощник)  может практически все. Есть простые чат-боты, для различных форумов – они рассылают информацию о спикерах, дают расписание по запросу, принимают голосование за лучший стенд. Есть более сложные, которые, например, помогают решить проблему с продуктом.

Основатель компании SalesUp Егор Кондратенко рассказал, какими он видит возможности использования мессенджеров для бизнеса. «Возможностей очень много, от простого приветствия ботом, когда человек обращается в компанию в первый раз, до выполнения сложных задач, таких как автоматическая регистрация на мероприятия, отправка необходимых материалов или документов по запросу клиента и прочих функций. В основном, это, естественно, использование чат-ботов. В ближайшие 2-3 года чат-боты полностью заменят отделы сопровождения, в некоторых компаниях боты уже больше половины работы этих отделов забрали себе. Зачем мне держать человека в штате, который будет, например, по запросу клиента высылать ему документы - договора, акты, накладные... Я лучше сделаю для этих целей автоматизированную систему, которая обойдется в 4-5 месячных зарплат этого специалиста, а сотрудника направлю на другие, более важные и сложные задачи», - рассказал Егор Кондратенко.

Положительно оценивает перспективы чат-ботов для бизнеса и руководитель направления «Цифровые решения для бизнеса» компании КРОК Феликс Скворцов. «В России мессенджеры по большей части используются для поддержки клиентов и для подключения автоматизированных процессов бэк-офиса. Таким образом, бот значительно снижает нагрузку на колл-центр.  Ботов и роботов уже начинают активно использовать для обработки первичных обращений в службах технической поддержки, для автоматизации рутинных процессов бухгалтерии, HR-специалистов, event-менеджеров. Общение с клиентами через мессенджер только продолжит набирать обороты», - говорит эксперт.

Дополнение к приложению, но не альтернатива

Но, несмотря на удобство чат-ботов, споры насчет целесообразности полного перехода на мессенджеры и отказа от собственных приложений не утихают. Некоторые специалисты высказывают мнение о том, что ботом можно заменить собственное приложение организации и это станет позитивным решением и для клиентов, и для компании.

Так, например, считает Феликс Скворцов. «Что касается замены обычных приложений ботами в мессенджерах, этот процесс уже активно развивается. Во-первых, разработка бота и его поддержка стоит дешевле, чем приложение. Во-вторых, у каждого из нас столько приложений на телефоне, многие из которых мы открывали всего пару раз и ставить еще одно – совсем не хочется. Да и общаться в мессенджерах гораздо удобнее и быстрее», - говорит он.

Другие профессионалы рынка напротив отмечают, что мессенджеры можно рассматривать лишь в качестве дополнения к полноценным приложениям. Об этом говорит старший менеджер интернет и CRM-проектов ГК «АвтоСпецЦентр» Дмитрий Шашнин: «К сожалению, боты в мессенджерах не смогут заменить обычные приложения для смартфона. Мессенджеры хороший инструмент для общения с клиентами и внутренней коммуникации в бизнесе, но чисто технически работа мобильных приложений более узконаправлена на решение задач бизнеса (как в технических моментах, так и в возможностях реализации функционала). А учитывая, что не любой мессенджер может хранить информацию локально (для безопасности данных пользователей), мобильное приложение выигрывает на данном фоне, так как это - индивидуальное решение. Важно понимать, что это два параллельно развивающихся направления, и боты нужны для быстрого доступа к информации (например, информация о пробках или маршруте), а в приложении уже идет полноценная работа с функционалом (например, движение по навигатору), где требуется быстрая обработка данных, их локальное хранение и обновление».

Промежуточную позицию высказал Егор Кондратенко. По его словам, возможность перехода с собственного приложения на чат-бота зависит от конкретного бизнеса. И точно это не произойдет в сфере торговли, так как мессенджеру не хватает юзабилити для привлечения клиента.

В любом случае, переход на чат-бота для бизнеса сейчас – это эксперимент и в определенной степени риск. Особенно после блокировки мессенджера, в котором боты использовались чаще всего – Telegram. И, хотя сейчас он работает стабильно, у некоторых участников рынка возникают опасения по поводу целесообразности работы с ним. Ведь если Telegram все-таки заблокируют, то деньги, потраченные на разработку и поддержку решений для него, будут потеряны зря.

Но чат-боты существуют не только в Telegram. «В том же Facebook боты работают уже довольно давно. IT-компании, которые занимаются разработкой и внедрением ботов, включая нас, уже адаптировали свои платформы на VK, Viber и Facebook», - рассказал Феликс Скворцов.

Автор: Вячеслав Оглоблин


Смотрите также:


Какое будущее у майнинга: мнение экспертов
Можно ли заработать на майнинге осенью 2018-го года?
11.10.2018 13:11
Облачный бизнес
Чем полезны облачные технологии в бизнесе и как их правильно внедрять?
15.10.2018 14:36