В интервью экспертной платформе «Умная страна» президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артём Соколов рассказал, как онлайн-ритейл в пандемию зарекомендовал себя стратегически важной отраслью.

— Как Вы в целом оцениваете трансформацию отрасли интернет-торговли за последние годы? Какие тренды влияют на неё?

— Один из главных трендов, который прослеживается в электронной коммерции, причем не только в России, но и в большинстве стран — максимальная кастомизация и персонализация услуг. E-commerce и раньше был очень «живым» организмом: благодаря высокой цифровизации отрасли, ей всегда было проще адаптироваться под любые изменения — пандемия значительно ускорила эти процессы. Рынок продемонстрировал способность моментально подстраиваться под любые запросы клиентов, обеспечить максимальный комфорт. Как пример можно привести экспресс-доставку: если до пандемии ритейлеры лишь тестировали этот сервис, то во время локдауна развернули его полномасштабно. Экспресс-доставка ещё год назад касалась только категории E-Grocery, а уже сегодня за 30-60 минут вам доставят всё, что угодно.

— Согласны ли Вы с утверждением, что ситуация с коронавирусом и сопряжёнными с ним ограничениями значительно усилила развитие омниканальности на рынке?

— Да, безусловно, вынужденная самоизоляция, социальное дистанцирование и удаленная занятость обеспечили «внеплановый» приток в интернет-торговлю новых участников – и покупателей и продавцов. Сейчас, пожалуй, в физической рознице уже не осталось магазина, не имеющего своего онлайн-канала продаж. Пандемия придала этому процессу невероятное ускорение — планы на отдалённую перспективу об открытии интернет-магазина реализовались стремительно: многие офлайн-ритейлеры были вынуждены срочно перенастраивать свои бизнес-модели и выходить в интернет, поскольку какое-то время он был единственным каналом продаж и возможностью удержаться «на плаву» в условиях кризиса.

Сейчас появилось уже чёткое понимание, что цифровые технологии (это, собственно, то, что из себя представляет, по сути, e-commerce), в условиях нынешней жесткой конкуренции на рынке, — это не только значительное снижение издержек, но и инструмент анализа потребительских предпочтений и изменения спроса. Интернет позволяет агрегировать большой массив данных о покупателях и те, кто владеют этим инструментом, могут делать лучшие предложения, а значит, в итоге становятся победителем в борьбе за клиента.

— Значительная доля клиентов онлайн-маркетов предпочитает забирать товар самовывозом из торговых точек — это свидетельствует о неполном доверии потребителя к формату чистой онлайн-торговли?

Абсолютно нет: это вопрос максимального комфорта каждого отдельного клиента. Для кого-то удобно дожидаться дома приезда курьера, кому-то удобнее не быть привязанным ко времени, иметь возможность забрать заказ самому в режиме работы пункта выдачи заказов (ПВЗ) или вообще круглосуточно, если доставка осуществляется через постамат. Однако это в большей мере относится к крупным городам — в регионах 80% заказов клиенты забирают из ПВЗ только по той причине, что служба доставки там еще недостаточно развита — крупные логистические и курьерские компании только начинают свою экспансию там.

— Как происходит отбор в члены Вашей организации? Критерии?

Компании, желающей стать членом АКИТ, необходимо подать соответствующее заявление. Решение по её включению в состав бизнес-сообщества принимают все члены Ассоциации на основании материалов, которые предоставила сама компания: подтверждение о ведении законной деятельности (ведении бизнеса «в белую»), заявление о разделении целей и задач с сообществом ассоциации. Несмотря на бурное развитие АКИТ, существует ряд компаний, которые, к сожалению, при всё желании не смогут вступить в наши ряды, так как не отвечают требованиям сообщества по ведению коммерческой деятельности.

Компания также ежегодно проходит проверку на соответствие Стандартам качества обслуживания АКИТ, в их числе: продажа только официальных товаров, своевременная доставка, увеличенный срок возврата и другие. Стандарты также разработаны совместно членами ассоциации, они решают задачи укрепления позиций добросовестных игроков на рынке и повышения доверия к каналу у потребителей.

— Ваш прогноз развития отрасли? Есть ли какие-то техностартапы сегодня, которые могут значительно повлиять на развитие онлайн-ритейла?

Большие ожидания отрасли связаны с запуском экспериментов по доставке рецептурных лекарственных препаратов и алкоголя. Онлайн-торговля в этих товарных категориях сейчас запрещена: они требуют в том числе разработки новых нормативных актов, но главное — новых технологических подходов. В частности потребуется полная интеграция с современными информационными системами ЕГАИС, ЕСИА, системой маркировки и электронных рецептов. Мы ожидаем, что проведение экспериментов поможет не только определить потенциальные риски дистанционной продажи этих категорий, но и станет основой серьезных технологических изменений на рынке e-commerce. При этом новые цифровые подходы могут впоследствии применяться и в других отраслях, включая платформу государственных услуг.

Из заметных техностартапов последнего периода стоит отметить внедрение системы быстрых платежей (СБП). Эта технология, которая позволяет совершить оплату просто, открыв банковское приложение, уже прочно вошла в рынок. Покупатели смогли оценить удобство и безопасность таких платежей, а ритейлеры существенно сократили издержки. В перспективе ожидается появление и других некарточных форм расчета, способных полностью заменить дорогой эквайринг.

— Как Вы оцениваете те инновации, что приходят сегодня в офлайн-ритейл — в частности, электронные ценники – взгляд профессионала со стороны онлайн-ритейла.

Цифровизация отрасли — неизбежный процесс. Нас ожидает ещё большее количество технологических решений для экономии рабочей силы, улучшения качества сервиса для клиентов.

Сложно представить, сколько времени требуется для замены бумажных ценников в магазине, где десятки тысяч товарных наименований — напечатать, разрезать, вставить, всё это вручную. Внедрение электронные ценников позволяет сделать замену в один клик одномоментно не только в отдельном магазине, а во всей сети, причем абсолютно исключая ошибки персонала в выставлении цены.

Сама технология не ограничена только этой опцией: если интегрировать ее с мобильным приложением магазина и применять модуль NFC, покупатель сможет быстро находить нужный товар и получать о нем полную информацию.

Преимущества очевидны, однако о массовом внедрении говорить пока рано — это очень недешевая история. Как и в e-commerce, тестировать и применять новые технологии может себе позволить только очень крупный ритейл.