В интервью «Умной стране» генеральный директор одной из крупнейших в СФО группы региональных торговых сетей «Красный Яр» и «Батон» Анжела Рябова рассказала, как новые технологии помогают оптимизировать внутренние бизнес-процессы и b2c-коммуникации в рознице.

— Ваша сеть стала первой в Сибири, куда в начале сентября пришли «электронные ценники». Поделитесь первыми оценками этой новации. Как работают сейчас магазины?

— Да, к середине сентября были уже полностью переведены на электронные ценники 3 магазина нашей сети: гастроном «Красный Яр» и два дискаунтера «Батон». Почти два месяца мы живём в этой новой парадигме, дорабатываем процессы, тренды уже очевидны.

Персонал однозначно позитивно воспринимает электронные ценники, потому что рутинный ручной труд по замене бумажных ценников в торговом зале ушёл. Это, поверьте, серьезный груз. Ежедневно только в сети наших гастрономов меняется до 500 ценников. В пиковые моменты эта цифра достигает 1000 единиц.

Замена ценника — вроде и операция, не добавляющая стоимости, но мы измерили её хронометраж и выяснили, что сотрудник торгового зала в среднем тратит на один ценник до 52 секунд своего времени. В масштабе месяца — это более 170 часов. Конечно, стало лучше.

— А как приняли новую инфраструктуру покупатели?

— Покупатели также отмечают удобство — цена на полке теперь равна цене на кассе. Хотя многие не сразу поняли, что на полке ценник не бумажный. Электронная бумага и электронные чернила очень комфортны и привычны восприятию.

— Как, на Ваш взгляд, в целом цифровизация бизнес-процессов помогает офлайн-ритейлу сегодня?

— Инновации мы внедряем не ради инноваций, а, конечно, взвешивая их пользу для бизнеса. С начала пандемии диджитал, онлайн, социальные сети и все возможные проявления технологий достаточно плотно вошли в нашу жизнь и сильно изменили поведение покупателя и характер потребления.

Сейчас всем удобнее работать в один клик. Из соображений безопасности многие стремятся максимально сократить количество контактов и время пребывания в магазине. Исходя из этого мы, например, существенно пересмотрели свою программу лояльности и перезапустили её. Во главу угла мы поставили концентрацию на покупателе и его поведении. «Большие данные» позволяют нам всё более персонифицировано выстраивать коммуникацию с покупателем, понимать его потребности и давать ему то, что хочет получать он, вовлекать в общение с компанией.

Не так давно в мобильном приложении нашей программы лояльности мы внедрили сервис оценки товаров и экспресс-отзывы о работе магазинов. Улучшение каналов обратной связи — шаг в сторону усовершенствования не только программы лояльности, но и сервиса в принципе.

Мы активно оборудуем магазины кассами самообслуживания (КСО) и уже видим от этого положительный финансовый результат. Через КСО проходит в среднем 30% чеков. Скажем так, разбег на оборудованных торговых точках варьирует от 20% до 40%. Кстати, мы обратили внимание, что магазины с зонами КСО пользуются особой популярностью у наших покупателей и уже очевидно, что есть «приверженцы» этого сервиса. Об этом говорят и положительные отзывы в обратной связи.

Тестируем сейчас на нескольких магазинах системы видео аналитики. Умные видеокамеры помогают фиксировать очереди на кассах и пустоты на полках.

Мы региональная сеть и не можем себе позволить необоснованно большие инвестиции в технологии. Наш принцип отбора инноваций для своих магазинов прост: следовать за «лидером» и выбирать лучшие практики, внедряемые в ритейле.

— Как новая практика с электронными ценниками перестроила работу Торговой сети с персоналом и клиентами?

— Теперь фокус у персонала, который работает в магазине, направлен на то, чтобы на полках всегда был товар, торговый зал выглядел опрятно и привлекательно, на кассах не скапливались очереди. Благодаря электронным ценникам мы можем позволить себе стать более ориентированными на покупателя и уделить ему больше внимания. А именно этого сейчас, во времена локдаунов, так не хватает людям. Я считаю, что это позитивный пример синергии технологий и человеческого фактора.

— Какие инновационные решения насущны для больших офлайн-сетей сегодня? Над чем ещё IT-инженерам следует поработать для ритейла?

— Это технологии, сокращающие время нахождения покупателя в магазине. Например, сервис Scan&Go, когда ты приходишь в офлайн-магазин и самостоятельно при помощи приложения, установленного на смартфоне, собираешь корзину и оплачиваешь её, минуя возможную очередь на кассе. Также нас интересуют разработки, позволяющие персонализировать предложения для клиентов, чтобы, уже находясь в магазине, покупатель мог в режиме онлайн получать интересные и выгодные рекомендации по продуктам.

— Офлайн-ритейл всё увереннее перенимает инструменты онлайн-ритейла в работе с покупателями и контрагентами. Действительно ли может случиться полное поглощение офлайн-формата онлайном, как прогнозируют некоторые футурологи?

— Почему-то так принято противопоставлять форматы онлайн и офлайн. А я бы предложила рассмотреть этот вопрос чуть шире: это не заменяющие друг друга форматы или реальности, а дополняющие друг друга ресурсы. Онлайн даёт сегодня инструменты, которые позволяют нам улучшаться в офлайне. Нужно просто видеть это и пользоваться. Наша задача на всех уровнях – дать лучшее предложение для нашего покупателя и быть для него номером один. Цифровые технологии нам в этом только помогают.

— Вы наверняка слышали возражения/опасения по поводу работы с электронными ценниками от Ваших коллег из других торговых сетей? В чём они неправы или правы?

— Глобальному внедрению технологии электронных ценников мешает их высокая стоимость, однако наш партнер в этом проекте, компания «Цифровые технологии ритейла» предлагает сервисы и инфраструктуру электронных ценников по сервисной модели SaaS (software as a service) и HaaS (Hardware as a Service), предоставляя электронные ценники в аренду и выполняя все работы, связанные с интеграцией, обслуживанием и настройкой аналитики.

Да, скепсис коллег, как правило, сводится к тому, что это слишком затратно. Но в целом, по моим наблюдениям, могу сказать, что большинство из них адекватно оценивает плюсы и минусы этого нововведения. Всё зависит от уместности в моменте и тех задач, которые для конкретной торговой сети приоритетны.