Индийский стартап Duukan летом 2023 года уволил 90% персонала, заменив людей на ИИ, а теперь лишил работы оставшихся сотрудников на «горячей линии», пишет Washingtonpost.

«Суумиту Шаху никогда не нравилась команда обслуживания клиентов его компании. Его агенты давали общие ответы на вопросы клиентов. По его словам, столкнувшись с трудными проблемами, они часто были озадачены. Но когда Шах увидел, что ChatGPT может отвечать на вопросы сложными, реалистичными ответами, он понял, что это может заменить «горячую линию» службы поддержки его индийской платформы электронной коммерции Dukaan», — отмечает издание.

В декабре 2022 года предприниматель разрешил боту Лина, созданному на базе ChatGPT, обрабатывать почти все сообщения и обнаружил, что его клиенты в основном довольны. К июню 20203 он уволил 27 агентов по обслуживанию клиентов и заменил их Линой.

«Для меня не составило труда заменить всю команду ботом, — сказал он в интервью Washingtonpost, — который примерно в 100 раз умнее, работает мгновенно и который стоил мне примерно в 100 раз меньше того, что я тратил на команду поддержки раньше».

Издание отмечает, что на фоне растущей волны автоматизации работа колл-центров все активнее передается на аутсорсинг искусственному интеллекту. Благодаря передовым технологиям чат-боты могут напрямую взаимодействовать с клиентами и решать проблемы самостоятельно — без участия человека. Стартапы, банки и корпорации, производящие потребительские товары, заявляют, что эта технология может помочь им сократить дорогостоящие расходы на обслуживание клиентов, обеспечивая при этом персонализированное обслуживание. Они утверждают, что ИИ предоставит оставшимся работникам колл-центров больше поддержки, помогая им чувствовать себя удовлетворенными своей работой.

Экономисты и эксперты по развитию рабочей силы говорят, что этот сдвиг может оказать глубокое влияние на экономику во всем мире, особенно в таких странах, как Индия и Филиппины, где колл-центры предоставляют миллионам людей скромно оплачиваемую работу.