Государство выделит более 375 млрд рублей на инноватизацию отрасли. Поддержка органов власти станет отличным фундаментом для действующих IT-проектов — IoT-сервисов, мобильных приложений, систем автоматизации. Однако в отрасли остается достаточно нерешённых проблем — некачественный сервис, низкая инновационная зрелость, операционные промахи. О том, как такие сложности решают новые технологии, рассказывает Татьяна Волчкова, операционный директор Домиленд.

Рынок ЖКХ — консервативная сфера, в которую инновации проникают не так быстро, как, например, в банкинг или телеком. При этом пространство для автоматизации огромное: работа с заявками и обслуживание жителей, мониторинг инфраструктуры, минимизация дебиторской задолженности, контроль линейного персонала. И как часто бывает, сфер ответственности много, а рук не хватает. В таких условиях не обойтись без продвинутых цифровых инструментов.

О цифровизации ЖКХ в России

В последние годы государство действительно уделяет большое внимание цифровизации ЖКХ. По данным Минстроя, на адаптацию диджитал-решений в сфере коммунального хозяйства до 2030 года потратят более 375 миллиардов рублей. Министерство планирует развернуть масштабные проекты «Цифровая инфраструктура ЖКХ» и «Новый умный дом».

Несколько лет назад запустили проект «Умный город», в рамках которого внедряются системы по умному учету энергоресурсов, энергоэффективному освещению, автоматизации заявок жителей и другие решения. Проект нацелен на то, чтобы в городскую инфраструктуру, в том числе и ЖКХ, были интегрированы самые передовые цифровые технологии.

Сейчас ключевым игрокам рынка — управляющим компаниям — доступно множество коммерческих цифровых продуктов: умные решения для мониторинга инфраструктуры и энергопотребления, мобильные приложения для жителей, CRM-системы и программы для документооборота.

Смарт-системы — одно из самых перспективных решений. Умные устройства позволяют контролировать доступ, потребление ресурсов на уровне ИПУ и ОДПУ, а также безопасность — протечки, задымления, разбитие окон и многое другое. Зачастую такие решения предполагают наличие АРМ сотрудника с панелью мониторинга, а также доступом к видеокамерам и записям с них.

Операционные вопросы закрывают мобильные приложения и CRM-системы. Сейчас на рынке есть комплексные платформы для управляющих компаний, включающие приложения для жителей и исполнителей, а также CRM-систему для взаимодействия с клиентами и персоналом. Такое решение полезно УК сразу в нескольких направлениях: упорядоченная обработка заявок, контроль сотрудников, работа с платежами и показаниями счетчиков, создание собственных услуг, управление помещениями и сбор статистики.

И смарт-системы, и платформа с мобильным приложением могут объединяться в единую систему. Такое решение уже реализовали разработчик смарт-систем Ujin и разработчик приложений для УК и застройщиков Домиленд. С помощью решения житель с одного приложения может и заявку оставить, и домофон удаленно открыть. А управляющая компания — автоматически получать показания счётчиков, контролировать территорию по камерам и мониторить инфраструктуру по данным с датчиков.

Однако ключевая ценность автоматизационных решений в том, что у УК появляется больше ресурсов для решения насущных проблем — модификации инфраструктуры, благоустройства, работы с документами и исполнения заявок.

Мобильные приложения как ключевой инструмент цифровизации

Мобильные приложения движутся в сторону комплексных экосистем, объединяя в одном месте разные сервисы. Приложения для УК — не исключение. Отечественные разработчики предлагают решения, объединяющие сервисы по платежам, АДС, управлению умными устройствами, покупке услуг, участию в ОСС и многому другому. В этом плане мобильные продукты выглядят центральным элементом в цифровизации ЖКХ, поскольку могут впитать массу разнородных IT-решений в одном месте. Такие решения полезны не только жителям, но и самим управляющим компаниям.

В частности, приложение в связке с CRM-системой помогает автоматизировать работу с заявками: житель в приложении может сообщить о проблеме, диспетчер обработает заявку в CRM-системе и перенаправит её на исполнителя. В такой цепочке мастер получает информацию о заявке в собственном приложении. Там же он может связаться с жителем.

Система исключает потерю заявок или недозвон: все обращения пройдут через обработку диспетчера. Специалист УК видит данные о необходимой услуге, адрес, комментарий, а также информацию о самом клиенте — его контакты, активность и текущую задолженность.

Другой немаловажный аспект — работа с дебиторкой. Проблема очень актуальна: общий долг россиян за ЖКУ в 2021 году уже превысил 460 млрд рублей. Приложение даёт нужные инструменты: удобная онлайн-оплата, автоплатежи и уведомления должникам могут стимулировать увеличение собираемости платежей до 20-30%. Это удобно: жители, которые не имели возможность забрать бумажные счета, через мобильное приложение могут оплатить квитанции в любой момент. К тому же УК может заблокировать выдачу пропусков через приложение, если в системе отражается задолженность.

Помимо того, УК может организовывать заочные ОСС. Это удобно для всех: управляющей компании не нужно возиться с бумагами и организовывать офлайн-встречи, а жителям — отрываться от дел.

Для жителя в таком приложении открывает большой объём полезного функционала: оплата счетов, передача показаний счетчиков, новости от УК, собрания и опросы онлайн, управление смарт-девайсами, доступ к камерам, заказ услуг и подача заявок.

Барьеры для цифровизации и как их преодолеть

Домиленд сегодня предоставляет управляющим организациям собственную платформу бесплатно. Компании получают CRM-систему, приложения для жителей и исполнителей. Система отдается по модели freemium — УК забирает базовый функционал бесплатно, однако премиальные опции, вроде брендирования или подключения смарт-сервисов, продаются по существующим тарифам.

В таком случае отпадает проблема с финансовым барьером. Однако теперь, когда приложение можно получить бесплатно, открываются новые сложности — человеческий фактор и компетенции. Мы сталкивались с тем, что сотрудники компаний, которые внедрили приложение в своих домах, отказывались учиться, а линейный персонал — работать с заявками. В подобных случаях цифровизация не приносит результатов, поэтому изначально необходима работа с командой, чтобы объяснить ценность готового инструмента для оптимизации всей системы.

Игроки рынка недвижимости не смогут обойтись без технологических решений. Современный пользователь требователен в плане уровня сервиса, он привык к удобным мобильным решениям, начиная от заказа еды до работы с документами и оплаты услуг. Поэтому цифровизация будет развиваться в сторону mobile-only решений, управления жильём с помощью технологии интернета вещей, типовых систем распределения ресурсов.

Помимо «умных» технологий будет развиваться методический аспект. Необходимо правильно доносить до управляющих компаний важность цифровизации и вкладывать ресурсы в обучение сотрудников на уровне государственной политики.