На портале «Госуслуги» в рамках совместного эксперимента Роспотребнадзора и Минцифры появится электронная книга жалоб для покупателей маркетплейсов. Новый сервис позволит гражданам урегулировать часть потребительских споров в досудебном порядке, а максимальный срок рассмотрения обращений составит семь календарных дней.

Предполагается, что новый механизм упростит защиту прав потребителей при возникновении конфликтов с онлайн-площадками. Через сервис можно будет подать обращение, в частности, при отказе продавца принять товар к возврату в установленный законом срок или вернуть деньги после оформления возврата.

Жалобы переведут в цифровой формат

По словам депутата Государственной Думы, члена комитета по информационной политике, информационным технологиям и связи Антона Немкина, развитие цифровых сервисов должно сопровождаться совершенствованием инструментов защиты прав потребителей.

«Маркетплейсы сегодня стали неотъемлемой частью повседневной жизни миллионов россиян. Вместе с ростом электронной коммерции увеличивается и число спорных ситуаций, связанных с возвратом товаров, качеством обслуживания и исполнением обязательств продавцами. Поэтому создание удобного цифрового механизма защиты прав покупателей является своевременным и необходимым шагом», — отметил парламентарий.

По его мнению, интеграция электронной книги жалоб с порталом «Госуслуги» сделает процесс урегулирования споров более прозрачным и удобным для пользователей. Покупатели смогут направлять обращения через привычную государственную платформу без необходимости самостоятельно искать контакты продавцов и готовить сложные претензии.

Рассмотрение обращений займет до семи дней

Отдельно депутат обратил внимание на сокращенный срок рассмотрения обращений — до семи дней.

«Для цифровой экономики скорость реакции имеет принципиальное значение. Если покупатель месяцами ожидает решения по возврату денежных средств, это подрывает доверие не только к конкретному продавцу, но и к рынку электронной торговли в целом. Новый механизм способен существенно сократить такие сроки и повысить ответственность участников рынка», — подчеркнул Немкин.

Новый сервис поможет совершенствовать регулирование

Кроме того, новая система, по его словам, позволит государству получать более полную информацию о наиболее распространенных проблемах в сфере электронной торговли. Анализ обращений поможет выявлять недобросовестные практики, оперативно реагировать на системные нарушения и совершенствовать регулирование отрасли.

«Сегодня защита прав потребителей должна быть такой же цифровой и удобной, как сами онлайн-сервисы. Чем проще гражданину восстановить свои права, тем выше доверие к цифровым платформам и тем устойчивее развивается отечественная электронная коммерция», — заключил депутат.

По мнению Немкина, развитие цифровых инструментов взаимодействия между гражданами, бизнесом и государством становится одним из ключевых элементов формирования современной и безопасной цифровой среды, ориентированной на интересы пользователей.

Иллюстрация создана с помощью нейросети Алиса.